Сегодня мы продолжим тему основных составляющих CRM и напишем о сегментации клиентов.  Думаю, многие осознают, что если в правильное время правильному клиенту предложить нужный продукт , то шансы сделать успешную продажу сильно возрастают.  При этом Вам даже не надо будет делать сильные затраты в плане ресурсов и собственных сил. Клиент сам предложит деньги за этот продукт, сам приедет и сам заберет.  Хотите добиться добиться такого эффекта? — Начните с правильной сегментации клиентов.

Формально: «Сегментация клиентов — процесс разделения клиентов на группы со схожими особенностями».  Это одна из наиболее важных составляющих CRM стратегии.
Сегментация позволяет понять, какие клиенты наиболее выгодны, и как наиболее эффективно вести с ними дела:  продажи, маркетинг, сервисное обслуживание.  Мы можем для себя решить, какие вложения дадут наибольший отклик.

Сегментацию лучше начать с понимания профиля клиента — всех его ключевых характеристик.   Это могут быть общие данные: демография, история покупок и так далее — информация, полученная путем анализа действий клиента на протяжении всего срока взаимоотношений с ним (жизненный цикл клиента).  В итоге мы увидим: каналы, предпочитаемые клиентами; наборы продуктов, ценные для клиента; как много клиент тратил в прошлом, и готов ли тратить в будущем и так далее.

Анализируя жизненный цикл деятельности клиента, компании могут точно указать существенные различия, и сходства между клиентами.  Задача сегментации состоит в том, чтобы определить по каким сходствам и различиям пересекаются все клиенты, затем отправить каждого конкретного клиента в соответствующую группу или в несколько групп. CRM технология существенно помогает проводить эффективную сегментацию, она предоставляет компании возможность объединить и проанализировать большое количество своевременных данных и выделить существенные взаимосвязи между свойствами клиента.  CRM обеспечивает единое представление о клиенте по всем точкам соприкосновения с ним.

В прошлом, так как компании не могли простыми путями выделить, объединить и проанализировать данные о клиенте, их стратегии сегментации были ограничены и, зачастую, базировались на маловажных и очевидных критериях (таких, как географическая, демографическая сегментация).  С развитием CRM компании стали выделять клиентов в соответствии с более общими и менее очевидными факторами: предпочтительные каналы распостранения продукта, доходность клиента, шаблоны поведения и многое другое.

Связанные записи