Если при автоматизации предприятия пытаться внедрить неудачные или плохо работающие процессы и технологии, то это только ускорит темп прихода организации к плохим результатам. При внедрении CRM прежде всего стоит подумать о редизайне процессов  с учетом потребностей клиента.  Посмотрите на таблицу с процессами, которые обязательно нужно проработать :

Маркетинг Продажи Сервис
Сегментация клиентов Управление потенциальными клиентами Рекламации клиентов
Проведение рекламных кампаний Территориальное управление Решения проблем и инцидентов
Разработка рекламных кампаний Кросс-продажи и дополнительные продажи Процесс сервисного обслуживания
Разработка схем лояльности и удержания клиентов Закрытие потенциальных клиентов

Каждый из этих процессов должен быть исследован не в изоляции, а совместно с другими. Есть ещё три процесса, которые очень трудно формализовать в процессе внедрения CRM

  • Управление потенциальными клиентами,
  • Распределение звонков,
  • Процесс сервисного обслуживания клиента.

О них в других статьях.

Связанные записи