Сегодня мы заканчиваем тему основных составляющих CRM, и заключительным пунктом рассмотрим выбор правильной технологии.

Правильная технология – важная составляющая CRM стратегии, она позволяет организации отслеживать каждое взаимодействие с клиентом, независимо от того, где, когда и как оно происходит.

CRM решение должно представлять интегрированную совокупность продаж, маркетинга и  обслуживания клиента через все каналы, включая сферу продаж и обслуживания, call-центры, торговых посредников и Интернет. Это создает систему обратной связи для завоевания, организации и получения более подробной информации о клиентах, перспективах и партнерствах. Система обратной связи предполагает, что каждый работник и процесс работает от одного и того же отдела распределения централизованных данных — «Правая рука всегда знает, что делает левая».

Например, представитель сферы продаж может использовать портативный компьютер для соединения с корпоративной базой данных о клиенте перед тем, как сделать звонок. Это необходимо для выявления того, что именно клиент  заказывал ранее на корпоративном Веб-сайте. Представитель сферы продаж может потратить 15 минут на изучение нескольких страниц, детализирующих новое предложение продукта, и уже  вооружившись этой информацией, он может   располагать последней информацией о новом продукте.  

Кроме того, объединенный источник данных о клиенте позволяет организации определять предпочтения и экономический сегмент клиента. Следуя этим знаниям, организация может определить:

  • какие маркетинговые кампании и предложения будут нацелены на каких клиентов;
  • как разработать новый продукт и услугу для привлечения клиентов и меняющихся потребностей;
  • как лучше всего обеспечить обслуживание и поддержку;
  • как выделить и оценить наиболее перспективных клиентов организации.

Организации требуют технологию, которая обеспечивает единственное представление информации о клиенте через все точки соприкосновения, направленное на определенные требования промышленности, работы с другими технологиями, многократные устройства поддержки, и обеспечивает поддержку глобальных операций.

Правильная технология включает в себя следующие критерии:

  • отраслевые функциональные возможности;
  • масштаб и глобальную поддержку;
  • поддержку всех устройств.

Более детально рассмотрим эти критерии в следующих статьях.

Связанные записи

  • Нет связанных записей.