Часто, в малых предприятиях, генеральный директор сталкивается с тем, что не может доверить кому-либо продажи продукта либо услуги. Менеджеры по продажам порой выполняют функцию помощников генерального директора. И лишь стоит ему чуть расслабиться, как дела предприятия резко идут вниз. Решить эту проблему Вам поможет CRM.

СRM (Customer Relationship Management System) — это подход в бизнесе, который ставит клиента в центр деятельности предприятия. CRM предполагает наличие в организации стратегии ориентированной на клиента, направленной на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.

Примерная схема CRM

Рисунок 1 Примерная схема CRM

Если говорить более конкретно, то c помощью CRM системы можно:

  • Управлять рабочим временем менеджеров предприятия;
  • планировать и управлять продажами на ближайшую перспективу (неделя или месяц);
  • контролировать продажи за определенный отчетный период;
  • хранить данные о контрагентах и истории взаимоотношений с ними;
  • хранить данные и управлять маркетинговыми и рекламными кампаниями предприятия, а так же проводить анализ того, насколько увеличились продажи в зависимости от того или иного рекламного мероприятия;
  • вести библиотеку знаний и управлять опытом менеджеров компании.

Часто в современных системах используются так же модули:

  • Хранение справочников продуктов и услуг предприятия и движение продуктов по складу;
  • ведение финансового движения по предприятию;
  • ведение электронного документооборота предприятия;
  • call-centre.

Для чего все это нужно:

Управление рабочим временем менеджеров

К большому сожалению (или к счастью) практика японского менеджмента, когда до сотрудника необходимо донести философию предприятия, а все остальное он сделает сам, в нашей стране не развита и не используется. Поэтому порой, работа сотрудника наиболее эффективна тогда, когда у него есть четкие инструкции того, что он должен сделать, оговорены сроки, когда он это должен сделать, и обещаны премии и бонусы которые он получит за выполнение работы. Конечно же это относится не ко всем сотрудникам предприятия, и это большая удача если на предприятии есть сотрудники, которых не надо контролировать.

Итак, тайм-менеджмент, о нем рассказано много, заметим лишь, что огромное число фирм, которые используют в своей работе управление временем, справляются с этим с помощью таких программ как Microsoft Outlook, Sunbird и подобными многопользовательскими планировщиками времени. Многие пользуются бумажными ежедневники, и считают, что это самый простой способ организации и учета времени, но, к сожалению, этот способ не ведет к автоматизации и контролю рабочего времени сотрудников и подходит только для личного использования.

Для управления временем сотрудников использование CRM системы выгодно, когда оно наиболее тесно интегрировано с управлением и анализом динамики продаж. Например, система TerrasoftCRM компании Terrasoft использует для управления работой менеджеров модуль бизнес-процессов сроки выполнения задач, по которым отражаются в расписании менеджера. Кстати данный модуль так же интегрирован Microsoft Outlook. В итоге за текущий либо отчетный период директор, либо руководитель отдела может оценить и проконтролировать время выполнения менеджером тех или иных задач и в дальнейшем при расчете срока выполнения опираться на эти данные.

Планирование и управление продажами на ближайшую перспективу

Иногда, во время презентации системы докладчик может задать вопрос слушателям: «Каким образом вы управляете продажами на предприятии», на что ему часто отвечают: «Мы собираем отчет в конце периода и смотрим, кто как продал». Тут выступающий может спросить: «Но разве вы считаете это управление продажами?». «А что же это?» — спросят его.

Итак, что же имеется в виду под термином «управление продажами» в CRM системе? Предположим, что менеджер фирмы совершает 100 холодных звонков в месяц, из них 30 заканчиваются презентацией, после 15 презентаций менеджер выставляет коммерческое предложение, и только 5 покупателей получивших коммерческое предложение соглашаются купить Ваш товар. При таком подходе руководитель только выявит, что менеджер совершил 5 продаж в месяц и на этом управление продажами закончится.

Можно пойти немножко другим способом. Руководитель планирует, что например если в этом месяце менеджер должен сделать 10 продаж, то ему минимум придется совершить 200 холодных звонков.Данный механизм называется «воронка продаж».

Саму по себе воронку продаж можно вести хоть в Excel хоть на бумаге, хоть в памяти руководителя, если объем не критичен. Но если мы хотим соединить воронку продаж и управление временем менеджеров, вести планирование для того, что бы знать, сколько звонков надо совершить на этой неделе что бы получить нужное количество продаж на следующей или допустим через неделю, а так же вести удобный фактический контроль продаж, то наилучшим способом сделать все это будет использование CRM системы.

Контроль продаж

CRM подразумевает под собой ориентацию на продажи, и поэтому, ее инструменты позволят Вам получить огромное число различных отчетов. Продажи по регионам, продажи по типам клиентов, продажи по типам продуктов и многое другое. Многие CRM системы позволят настроить Вам настроить отчетность именно таким образом, каким хотите видеть ее Вы.

Порой кажется, что проще дать задание менеджеру вести такую отчетность вручную, либо, используя простые инструменты на компьютере, однако в данном случае весьма показателен график зависимости времени затраченной на операцию от самой операции (рис 2.)

Рисунок 2 Зависимость времени операции от типа операции.

 

На этом графике хорошо видно, что ввод данных на бумаге немного проще, однако анализ и консолидацияотчетности в CRM системе значительно быстрее и проще, нежели ручные операции.

Хранение данных о контрагентах

Данная функция CRM системы является одной из ключевых, ведь Customer Relationship Management System переводится, как Система Управления Взаимоотношениями с Клиентом и клиент здесь поставлен в центр внимания.

Сама по себе база контрагентов есть в любой программе, которая хоть как то связана с бизнесом. Даже в Microsoft Outlook есть модуль контакты. Что же касается CRM, то здесь база данных является очень гибкой и настраиваемой. Например в Terrasoft CRM сделан очень мощный механизм фильтров, для того что бы разнести контрагентов по категориям. CRM система позволит Вам сохранять и находить важные данные о ваших контрагентах и конечно же, строить отчетность по этим данным, хранить данные о важных датах, сотрудниках, файлах, договорах и многое другое.

Управление маркетингом и рекламой

Некоторые представители малого бизнеса считают, что вложения в маркетинг и рекламу это пустая трата денег, но многие с ними не согласны. Кстати затраты в этом случае относительно легко рассчитываются, а вот точно подсчитать прибыль с каждой рекламной компании уже не просто.

Для того что бы подсчитать затраты на какую либо рекламу, будь то баннер, стенд или участие на выставке порой хватит листка формата А4, для того что бы сохранить или передать этот расчет кому либо можно использовать любую простую текстовую программу. Но вот точно понять, сколько, же конкретных рублей принесла та или иная маркетинговая кампания Вам поможет CRM система.

Сразу нужно заметить, что если пользоваться этим модулем время от времени без четкой регламентации взаимодействия с клиентом, то он скорее будет бесполезен. Только когда данные о каждом пришедшем клиенте точно вводятся в CRM систему, когда продавец узнает максимум необходимой информации о клиенте. Когда этот максимум определен правилами компании, тогда данная функция CRM системы может дать очень сильные и серьезные результаты. В дальнейшем при анализе маркетинга компании, эти данные будут сформированы в удобную читаемую отчетность, на основании которой можно делать выводы об эффективности деятельности.

Ведение библиотеки знаний

Большое счастье, когда компании удается на долгий срок нанять компетентного сотрудника, который будет приобретать опыт и делиться им с другими. Иногда такие сотрудники идут на повышение, уходят, и их опыт и знания уходят вместе с ними. На их место приходят новые сотрудники и порой им требуется достаточно много времени для того что бы вникнуть в работу, и стать компетентными в своей сфере. Объем различных знаний, которыми должен обладать один сотрудник может быть так велико, что запомнить их в кратчайшие сроки не представляется возможным. Для того что бы сохранить бесценный опыт компании внутри самой компании, для того что бы передать этот опыт Вашим новым сотрудникам, для того что бы сохранить огромный банк знаний приобретенной Вашей компанией, и конечно же для того что бы максимально быстро и без проблем найти и извлечь эти данные на предприятиях часто ведут библиотеку знаний.

Сама по себе такая библиотека часто имеет структуру вопрос-ответ. В CRM системах каждой такой записи присваиваются ключевые слова, по которым легко найти интересующий Вас вопрос. Когда клиент звонит Вам и задает, какой либо вопрос, на который у менеджера или специалиста службы тех. поддержки нет ответа, но этот вопрос уже обсуждался внутри самой компании он может быстро по ключевым словам найти ответ на заданный вопрос. Данную функцию часто используют в CRM которые направлены на обслуживание клиентов, часто вместе с библиотекой используют еще и функцию, позволяющую автоматизировать телефонные звонки клиентов.

CRM это очень мощная система, которая позволит Вам автоматизировать работу с клиентом на предприятии. По некоторым оценкам использование CRM повышает эффективность работы менеджера на 30%. Однако, стоит заметить, что просто установка CRM на ваши компьютеры ничего не даст Вашему предприятию. Только когда предприятие готово работать по регламентированным процедурам и процессам, когда руководству необходимо именно управлять продажами предприятия, тогда CRM система будет мощнейшим инструментом в ваших руках.

Введите адрес вашей электронной почты:

Подписаться с помощью RSS.

Связанные записи